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企業服務數字化行業分析

圖片1

2015-2022年中國中小微企業數字化升級服務行業規模

核心閱讀

在互聯網信息技術、云計算與大數據等新技術不斷涌現的背景下,企業對數字化產品和服務的需求逐漸成為主流。企業服務數字化利用現代技術和通信手段,改變為客戶提供服務和創造價值的方式。通過利用專業的數字化服務,企業可以實現開源、節流、提效,一方面幫助企業放大聲量觸達客戶,另一方面幫助企業降低營運成本、提高效率,輔助企業更好地作出戰略決策。

企業服務生態正在重構。“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出“加快建設數字經濟、數字社會、數字政府,以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。”隨著“新基建”號角的吹響,大數據、人工智能、物聯網等新興技術不斷涌現,數字化轉型成為大多數企業的迫切需求。在此背景下,企業服務數字化也成為必然趨勢。未來十年,我國將有望形成以人工智能為基礎的新一代企業服務生態,并推動萬億級的企業服務市場發展。

一、企業服務數字化概覽

1.什么是企業服務數字化

企業服務數字化是指基于大數據,利用互聯網信息科技、人工智能等先進手段,為企業日常管理、業務發展、戰略決策提供管理工具與系統解決方案。企業服務數字化利用現代技術和通信手段,改變為客戶提供服務和創造價值的方式。

利用專業的數字化服務,企業可以實現開源、節流、提效,一方面幫助企業放大聲量觸達客戶,另一方面幫助企業降低營運成本、提高效率,輔助企業更好地作出戰略決策。

2.企業服務數字化與信息化的區別

信息化是將一切業務數據信息化,通常是企業自身為提高工作效率,將業務流程和單據演變成系統數據,只涉及數據和信息的收集、整理及電子化,不涉及或只涉及簡單的數據分析,且不能帶來直接的業務收入。

數字化是將一切數據、信息業務化,將深度應用作為服務出售給企業并收取費用,為企業賦能,包括企業從事生產經營過程產生的各項數據。這些數據是由大環境趨勢、政策、行業生態、產品競爭力及消費者體驗等所帶來,將這些數據加以收集、利用和分析,為企業研發、營銷和生產等經營性活動提供依據支撐,最終反饋到企業決策上。比如,車企通過汽車中控及周身傳感器收集到司機平常的開車習慣,如車速、音樂、空調溫度、座椅調向等,然后反饋到企業內部并利用大數據人工智能等手段進行分析,進一步研發優化車子性能和默認參數,更貼合用戶的習慣,制造賣點,使得用戶體驗感更好,帶動銷量。

此外,數字化是在信息化的基礎上進一步擴展延伸,要做好數字化,需要有非常穩定的信息化基礎。

3.利好政策推動企業數字化轉型,促進對企業數字化服務的需求

企業服務數字化與企業數字化轉型密不可分。自2020年起,國家密集出臺系列政策來推動企業特別是中小企業加快數字化轉型升級。預計未來中小微企業數字化升級服務市場規模仍將保持較高增速發展,行業整體會產生更多創新服務模式并逐步趨于成熟,為中小微企業發展長期賦能。

二、企業服務數字化的必要性

近年來,人口紅利消失、市場競爭環境加劇促使企業對數字化服務的需求快速增長,而2020年暴發的新冠肺炎疫情更是讓所有企業充分認識到數字化、線上化的必要性。無論是商業模式單一、線上經營能力缺失,還是內部管理、營銷模式的落后,以及融資渠道受阻,這些在疫情中暴露出的短板都是企業服務數字化的發力點。在互聯網信息技術、云計算與大數據等新技術不斷涌現的背景下,企業對數字化產品和服務的需求逐漸成為主流。

1.數字化服務幫助企業觸達更多群體,獲取客戶,保持客戶活性

通過數字化的營銷手段和分發渠道,充分鏈接企業和下游客戶,不受空間地域限制,并在更大范圍內觸達潛在客戶群體。通過大數據精準畫像,企業可以360℃了解客戶,識別出哪些群體對自己的服務和產品有需求,拓展未來目標客戶,提高轉化率。企業還可通過數字化手段,及時迅速地獲取客戶的反饋和用戶體驗,幫助企業進一步優化服務質量,維持客戶活性。

2.數字化服務幫助企業簡化流程,降低企業成本

數字化服務一方面幫助企業簡化業務流程,消除許多重復性行為并使其自動化,讓企業員工得以處理其他更重要的需要人工干預的環節,減少不必要的人力成本;另一方面,通過各類專業的數字化服務,企業可降低采購和庫存持有費用、生產消耗的相關成本、研發辦公管理費用等。此外,數字化服務還減少了人工干預,使流程變得更快且出錯更少。

需要注意的是,盡管數字化轉型可能涉及巨大的投資金額,但調查顯示數字化轉型仍存在明顯投資回報。世界經濟論壇通過對1.6萬家企業數據進行分析發現,數字化轉型的領軍企業生產率提高了70%,而跟隨者生產率提升了30%。這意味著數字化轉型領軍企業存在著明顯的先發制人的優勢。

3.數字化服務幫助企業提高整體運行效率,更好地作出決策

數字化服務可以幫助企業進行智慧生產和研發,提高生產質量和研發效率,加強生產、非生產型各部門間聯系,提高整體協作效率。通過利用、分析各類企業數據,數字化服務還可以為企業決策提供更多依據。企業管理人員通過數字化分析服務了解企業經營狀況、市場動態,進一步判斷發展機遇和可能面對的風險。大數據技術還能幫助企業快速收集、分析競爭對手所做的行動,使企業能夠盡快作出應對。

4.數字化服務是未來產業園區競爭的重點

數據要素正從根本上優化資源配置、降低信息不對稱成本,大幅改變企業邊界、園區邊界,以及企業和園區的組織生產方式。從園區經營角度來看,是否能通過服務數字化為企業賦能,或帶來對企業具有附加值的數字化服務,是園區在未來發展競爭中能否存活的關鍵,同時也是提升園區盈利水平的關鍵。想要實現數字化服務,園區首先需要實現從0到1的數據積累、項目實施和組織建立,形成數字資產,才能加速構建從1到100的競爭優勢。

三、企業數字化服務的發展現狀

1.企業數字化服務的應用領域細分

從應用場景來看,數字化服務基本可分為兩類,第一類支持企業核心業務發展,能夠直接影響企業業務表現;第二類支持企業的日常運營,提高企業的管理水平。

2.數字化服務運營及盈利模式

2.1.平臺型:應用平臺+附加服務

這類服務的特征是以提供免費的應用平臺或系統為基礎,搭配以付費的企業增值或延伸服務,后者是這類服務盈利的關鍵。這類服務本質上是以免費且應用場景較為廣泛的產品吸引基礎用戶,打造流量優勢及客戶黏性,在此基礎上構建付費模式。這類服務的代表性產品如釘釘。

這類平臺收入來源有四個方面。第一是廣告或推廣服務,這類平臺大多擁有大量的C端流量,平臺可以為企業付費投放廣告或進行付費推廣活動;第二是升級服務收費,比如釘釘的“Ding”功能可以加強提醒收件人及時接收信息,免費用戶每天只可使用5次,升級為企業級服務后,公司所有注冊員工的使用次數可增加到50次;第三是外部應用或軟件入駐,同樣是利用自身大量的流量資源,平臺可邀請外部有業務需求的產品或企業入駐,平臺收取入駐費,或對在平臺上促成的交易進行抽成;第四是出售配套硬件,如釘釘已推出包括人臉識別門禁系統、會議投屏、云打印等硬件產品。

平臺類產品的另一個意義是導流和信息獲取,比如用戶在使用釘釘過程中會產生大量社交信息,釘釘通過大數據分析這些統計信息,了解中小企業的發展動態。

2.2.資源型:提供專業數據、信息及資源服務

這類服務主要基于公開的或服務商的獨家數據和資源,使用大數據、人工智能等技術手段,及時、準確的向企業提供多種數據維度信息,解決企業的信息和資源需求。以大數據技術賦能,提供信息查詢、企業服務、數據接口、數據庫、定制化解決方案等多種形式的服務,在實現商業價值與用戶價值的基礎上,幫助企業進一步減少信息不對稱及業務的展開。代表產品如天眼查、查策網和六棱鏡。

這類產品收入來源有三方面。一是會員費,用戶需要先付費成為會員后才能查看更多維度的信息;二是信息深度加工,服務商對自身平臺數據和信息進行清洗、聚合和加工,進行深度分析與挖掘,形成可視化的信息產品出售給企業或機構,比如國內商業查詢領軍者天眼查收錄了全國超過2.2億家社會實體信息,300多種維度信息,并及時更新;三是服務類費用,比如為企業打造定制化的平臺入口,提供特定領域專業信息等。

2.3.技術型或工具型:提供專業技術支持服務

這類服務是服務商以自己的專業技術手段或工具作為產品提供給企業使用,向企業收取費用,代表企業如有贊、e簽寶。這類產品相較于前兩者,使用者對產品具有一定程度的可開發度,可進行一定程度的自主設計,也可對接企業現有的系統或平臺進行整合使用。

這類服務收入主要來源于兩方面。一是產品使用費,企業往往需要付費才能使用這項技術或工具;二是圍繞核心產品打造的配套服務,比如e簽寶在2019年推出了覆蓋合同全生命周期的智能合同服務,包括智能擬定、智能審查、智能談判、智能審批、在線簽署、智能管理、全程上鏈存證、全面無憂法律保障等8個方面。

四、數字化服務代表企業及產品

1、釘釘

釘釘于2014年5月成立,定位為高效、安全的內部辦公和外部商務活動溝通工具,以及高效的協同辦公和一站式組織管理工具,目前已發展成全面的數字化協同辦公平臺。2021年,釘釘推出6.0版本,用戶數突破4億,包括企業、學校在內的各類組織數超過1700萬。

釘釘近年來一直在向辦公生態一體化發力。2020年9月,釘釘與阿里云全面融合,致力于建設企業協同辦公的基礎設施,打造企業級應用開發平臺。目前,釘釘不僅包含智能OA、考勤、會議管理、郵箱、在線存儲等辦公功能,還推出人臉識別智能前臺、智能投屏、智能通信中心、智能云打印、智能門禁等系列智能辦公硬件產品。企業還可從釘釘企業服務市場采買服務,包括企業發展過程中所需的財稅法知服務等第三方服務,為企業提供一站式智能辦公體驗。

雖然擁有千萬級的企業資源,但釘釘至今未實現盈利。原因之一在于目前并未把盈利作為釘釘發展的第一目標,更強調投入資金完善釘釘的產品功能,引入更多的企業資源,打造生態。

2.查策網

查策網成立于2018年,是國內科技產業政策大數據互聯網平臺。查策網深耕于政務大數據領域,為國內企業提供的政策資訊查詢、基于準確算法的智能化匹工具。目前已實現政策在線查詢、政策智能匹配、高企認定輔助、知識產權管理、政策智能訂閱管理等功能。

從服務模式上來講,查策網主要為政府、企服機構、園區協會等做“互聯網+”轉型,包括打造定制化線上查詢平臺、政策服務智能終端、智能大屏、在線文庫等。2021年5月,查策網為江蘇禾易企業管理集團有限公司打造了長三角產業政策大數據平臺,該平臺擁有政策查詢、申報通知、政策匹配、高企評分、技術文庫、知識產權查詢、政策地圖七大核心功能。在此之前,查策網完成的項目還有東莞市工信局“企莞家”政策一站享平臺、深圳市寶安區科創局的政策平臺“灣區新技術新產品展示中心”,以及深圳市海外聯誼會面向深港澳青年發起的“問策助發展”服務計劃——“查策問計”項目等。

目前,查策網注冊企業會員已達到100000+,日活企業用戶40000+,入駐企服機構7000+。未來,查策網將不斷進階優化,結合各項新業態與新技術的發展趨勢,關注與剖析用戶所需,為企業服務商、政府和產業園提供更多高價值創新數據與優質服務。

3.有贊

有贊成立于2012年,原名口袋通,早期主要業務為服務淘寶商家在微信拓展市場,目前已成長為國內零售科技SaaS代表性產品。有贊為商家提供開店工具及技術服務,幫助商家在社交渠道中搭建屬于自己的店鋪,可以提供交易、營銷、數據、資產管理等功能。截至2020年底,有贊的存量付費商家數量達到了97158家。

有贊的核心產品包括:有贊微商城,一款全行業多場景的綜合社交電商經營解決方案。有贊微商城幫助商家搭建全方位電商管理系統,加強品牌知名度,高效提升銷量。

有贊連鎖,為經營連鎖店鋪的商家提供全面的綜合系統,將總部、各加盟商、直營店、分公司及實體店鋪聯系起來。通過總部的管理系統,商家可以監控可影響整體業務運營的各個業務環節,如定價、促銷、庫存和訂單處理、客服接待及會員體系。商家可為每家線下門店設立在線店鋪,因此商家可以在線上開展業務并進行營銷,同時將在線流量轉化為線下購買。

有贊分銷,幫助傳統企業、電商、媒體賣家快速獲得訂單,建立分銷網絡。有贊提供分銷市場,通過創建平臺讓有流量的商家找到貨源,有貨的商家有機會持續供貨,一鍵上架供消費者購買,向商戶收取1%-5%不等服務費。

有贊客,幫助商家對接網紅、主播、自媒體博主等媒體內容提供者,透過互聯網流量營銷及推廣產品。在此平臺上,社交媒體平臺的內容提供者推廣并營銷有贊商家的商品,通過對售出的商品向商家收取推廣傭金,以將其在線流量實現變現。有贊客會向商家收取一定比例的傭金。

有贊的收入主要來源于兩方面:一方面是SaaS產品的訂閱費、定制服務費和云服務費,另一方面是交易費、廣告收入,以及有贊分銷、有贊客等延伸服務帶來的收入。與傳統電商平臺搜索獲客和活動運營的方式不同,有贊幫助商家激活自有流量,其重點在于營銷系統和客戶管理系統,快速迭代的營銷工具和精準化運營的客戶標簽都可以提高銷售效率和轉化。

五、企業服務數字化發展趨勢

1.數字化服務與企業形成協同效應

真正的數字化轉型需要從根本上參與業務模型和流程,而不僅是在現有業務中添加更多數字技術。未來,數字化服務將更著重打造與企業的協同效應,與企業主營業務相關,促進企業快速成長,幫助解決企業難點痛點,助推企業如人才、資金、設備、技術、產品、土地等發展要素的改善。

2.新的服務模式將會出現

數字化應用意味著更低成本、更高效率和更好服務,以及商業模式創新和新流程運用。數字技術應用、新信息涌入、新的服務需求出現等都會促進新的企業服務模式的誕生。比如目前許多平臺產品已經開始支持使用者基于自身業務特點進行針對性的開發,提出“低代碼開發”的理念。2021年1月,釘釘發布的釘釘6.0版本一大亮點是推出“釘釘宜搭”,用戶通過拖拽可視化組件,就能快速搭建業務應用,HR、財務等不懂編程的業務人員,也能在釘釘開發業務應用,大幅降低應用開發的門檻。未來,像這樣依托數字化手段進行服務的融合、改造、升級將成為常態。

3.數據孤島將被打破

大數據背景下,企業越來越注重數據的收集與保存,很多企業都進行了信息化建設,但現狀多是不同的數據分布在不同的系統中,或掌握在不同的第三方手中。比如,制造業企業的生產、銷售、采購、訂單、倉儲等系統往往獨立運行,數據各自封存,標準各異,無法聯動。從社會層面和政府管理角度來說,更需要對社會不同層面的信息進行綜合的匯總、分析、監測,從而進行正確的政策制定。數字化服務將能夠幫助接入不同數據源,快速搭建綜合層面數據模型,甚至本身即可產生數據要素,并從不同角度對數據進行整合發掘,大大提升數據利用率,提高企業及社會運行效率。

六、對企業服務數字化發展的幾點建議

總體來講,對比發達國家,我國企業服務數字化還處于起步階段。加速推進的ToB領域數字化轉型,將是下一輪科技紅利的關鍵。

對政府而言,需要加強頂層結構設計,保障制度完善。數字化、智能化是社會未來發展的基石,是一場全方位的變革,需要顛覆式的改變。政府應加強頂層設計,進一步完善數字化轉型的相關政策和制度保障,完善激勵機制,加強社會層面對數字化理念的宣傳和引導,開展面向企業的數字化智能化相關培訓。同時支持發展新型數據產品和服務,幫助企業進行數字化服務供需資源對接,提供政務服務便利。

對企業而言,數字化服務應立足于客戶需求。企業服務數字化是為了拉開與競爭對手的距離、提高產品和服務的差異性,而不是拉開與客戶及合作伙伴的距離,因此對于服務型企業不僅要關注如何數字化,也要關注是否能解決企業的真實需求,不能盲目的進行數字化升級。此外也要加強對企業的引導,幫助企業形成數字化服務的意識及需求轉換。

對投資機構而言,需要關注核心服務產品。對于企業服務數字化領域的投資應抱有長期的心態,盡管目前涌現出很多企業服務數字化投資熱點,但重點應關注服務者能不能把服務產品本身做好,讓客戶通過使用其產品獲得巨大的價值,從而提高客戶留存度,使得客戶具備更高的終身價值。

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